La primera vez que escuché a Mark Levy presentarse como Global Head of Employee Experience de Airbnb, quedé fascinada. Ya os lo explicaba en mi post “Airbnb: From HR to Employee Experience”, en ese momento hice un “click mental” y trasladé todos los conceptos del Customer Experience al Employee Experience . Mark nos decía: “En Airbnb, estamos focalizados en vivir nuestra misión “Belong anywhere”… creando experiencias memorables que van desde cómo nos relacionamos con nuestros empleados, cómo los reclutamos, cómo los desarrollamos, cómo creamos el ambiente de trabajo…”
Existe una íntima correlación entre Customer Experience y Employee Experience . Mejorar la experiencia con nuestros clientes es una de las principales prioridades de cualquier negocio, pero… ¿cómo conseguimos mejorar la experiencia de nuestros empleados?
Cualquier líder de Recursos Humanos debería estar focalizado en proveer una experiencia de empleado “human-centric” , utilizando las tecnologías digitales que permiten que esa experiencia sea personalizada, emocionante, convincente y memorable . Podéis leer algunas reflexiones sobre el tema en “FOCUS… and you’ll rock it!”, “7 áreas de impacto de la Transformación Digital en Recursos Humanos”, “The rise of HR” o bien en “¿Qué rol debe jugar Recursos Humanos en la Transformación Digital?”.
Todos somos muy conscientes cómo el mundo digital ha transformado la manera de comunicarnos con nuestros consumidores, ha transformado sectores como el turismo, el comercio o la educación. ¡Ahora le toca el turno a Recursos Humanos! . El mundo digital ha calado en la manera de reclutar, aprender, trabajar y comunicarnos con nuestros empleados.
Tener una mirada centrada en la experiencia de nuestros empleados implica estar más focalizado en las experiencias de nuestra gente y menos en los procesos. Los expertos en Recursos Humanos deberemos evolucionar de desarrolladores de procesos a diseñadores de experiencias .
Pero, ¿cómo llevamos a la práctica un enfoque de Employee Experience?, ¿cómo construimos una experiencia que sea memorable y consiga un mayor compromiso en nuestra organización?, ¿por dónde empezamos? Una buena manera es aplicar la metodología del Design Thinking.
Tres pasos a seguir:
1.- Segmentar y definir nuestra HR Customer Persona
2.- Crear el HR Customer Journey Map
3.- Explorar los puntos de disrupción para definir un Action Plan
Al igual que en la estrategia del Customer Experience, deberemos empezar por segmentar a nuestros empleados agrupándolos en clusters basados en sus necesidades o deseos . Las compañías deberemos diseñar experiencias que sean atractivas a estos segmentos. Generalmente no lo hacemos así, lo más común es agrupar por departamento, Business Unit, geografía o job title. ¡El reto está en saber segmentar de una manera distinta!. Esta segmentación nos llevará a definir nuestras “HR Customer Personas” y deberemos priorizar en cual de ellas nos interesa empezar a diseñar una excelente experiencia de empleado.
El segundo paso consiste en explorar el HR Customer Journey Map . Deberemos saber qué es lo que nuestro empleado hace, siente, desea y piensa en cada fase de su experiencia . Para ello será necesario proveernos de información y a la vez adoptar una actitud muy empática para conseguir el máximo conocimiento.
Finalmente deberemos hacer una evaluación entre el estado actual vs el futuro deseado, explorando cuáles son los puntos de disrupción (momentos de la verdad) que harán que su experiencia con nosotros sea memorable. Con este análisis definiremos nuestro plan de acción.
Para conseguir la información necesaria sobre cómo se sienten, qué desean y qué piensan nuestros empleados, tenemos actualmente muchas herramientas on line que nos permiten hacer “pulse surveys” (encuestas rápidas para tomar el pulso a nuestra organización) , así como utilizar el Employee Net Promoter Score . Hablaremos de ello en próximos posts...
La mejor Employee Experience es la que hace a una compañía inconfundible y le otorga unos atributos diferenciales y alineados con sus valores . ¡Fácil de decir, muy difícil de conseguir!
¿Estás trabajando la Employee Experience en tu compañía? . ¿Te apetece compartir tu conocimiento? ¡Encantada de que dejes tu comentario!
Bravo Teresa! Este post me recuerda porqué decidí dedicarme a los RRHH. En él marcas una hoja de ruta que todas las organizaciones deberían seguir. Sin duda, ahora que tanto hablamos de Employer Branding, debemos acompañarlo también de Employee Experience. «No sólo vamos a darte motivos para que vengas, sino que vamos a darte muchos mas para que te QUEDES».
Un abrazo!
Tienes toda la razón Enrique!! No sólo es captar al mejor talento sino conseguir que quieran continuar trabajando contigo!
Besos,
Teresa
Felicidades Teresa!
Me ha encantado, se nota el nivel de conocimiento! Estoy impaciente por leer el siguiente post Employee Net promoter…
Saludos,
Sara
Genial artículo Teresa. Siempre me ha fascinado la cultura de empresa de Airbnb. Desde el momento que vi sus oficinas en Japón me quedé alucinada, y ahora que leo esto los admiro aún más.
Un saludo,
Carla Almeda
Efectivamente Carla, mucho por aprender de ellos!
Besos,
Teresa
Me ha gustado mucho el enfoque de asimilar el viaje del consumidor al del empleado y sobre todo el preguntarle a él. La participación e implicación de todos es la clave del éxito. Gracias Teresa por indicarnos las buenas prácticas a seguir, espero muchos tomen buena nota 🙂
Gracias Arancha. Vital buscar insights de los empleados para conseguir una buena experiencia.
Besos,
Teresa
Me dedico a los RRHH y me ha gustado muchísimo tu post. Empresas «human centric»…¡cuánta falta hace! Gracias
Gracias Mónica!
Kss,
Teresa
Me ha gustado mucho este artículo porque en Ibercaja ya es una realidad y estamos trabajando con un esquema muy similar al que describes en tu post: basándonos en la experiencia de cliente, hemos replicado el mismo esquema de relación con nuestros empleados. Trabajar desde las emociones, ponernos en su piel, de manera que todas sus interacciones con la empresa sean vividas como un experiencia positiva. Gracias
Esther,
Muchas gracias por tu comentario. Me encanta conocer de organizaciones donde ya se está abordando un enfoque centrado en la experiencia del empleado. Felicidades!
Kss,
Teresa