Employee Experience #EX… ¿por dónde empezamos?
La primera vez que escuché a Mark Levy presentarse como Global Head of Employee Experience de Airbnb, quedé fascinada. Ya os lo explicaba en mi post “Airbnb: From HR to Employee Experience”, en ese momento hice un “click mental” y trasladé todos los conceptos del Customer Experience al Employee Experience. Mark nos decía: “En Airbnb, estamos focalizados en vivir nuestra misión “Belong anywhere”… creando experiencias memorables que van desde cómo nos relacionamos con nuestros empleados, cómo los reclutamos, cómo los desarrollamos, cómo creamos el ambiente de trabajo…”
Existe una íntima correlación entre Customer Experience y Employee Experience. Mejorar la experiencia con nuestros clientes es una de las principales prioridades de cualquier negocio, pero… ¿cómo conseguimos mejorar la experiencia de nuestros empleados?
Cualquier líder de Recursos Humanos debería estar focalizado en proveer una experiencia de empleado “human-centric”, utilizando las tecnologías digitales que permiten que esa experiencia sea personalizada, emocionante, convincente y memorable. Podéis leer algunas reflexiones sobre el tema en “FOCUS… and you’ll rock it!”, “7 áreas de impacto de la Transformación Digital en Recursos Humanos”, “The rise of HR” o bien en “¿Qué rol debe jugar Recursos Humanos en la Transformación Digital?”.
Todos somos muy conscientes cómo el mundo digital ha transformado la manera de comunicarnos con nuestros consumidores, ha transformado sectores como el turismo, el comercio o la educación. ¡Ahora le toca el turno a Recursos Humanos! El mundo digital ha calado en la manera de reclutar, aprender, trabajar y comunicarnos con nuestros empleados.
Tener una mirada centrada en la experiencia de nuestros empleados implica estar más focalizado en las experiencias de nuestra gente y menos en los procesos. Los expertos en Recursos Humanos deberemos evolucionar de desarrolladores de procesos a diseñadores de experiencias.
Pero, ¿cómo llevamos a la práctica un enfoque de Employee Experience?, ¿cómo construimos una experiencia que sea memorable y consiga un mayor compromiso en nuestra organización?, ¿por dónde empezamos? Una buena manera es aplicar la metodología del Design Thinking.
Tres pasos a seguir:
1.- Segmentar y definir nuestra HR Customer Persona.
2.- Crear el HR Customer Journey Map.
3.- Explorar los puntos de disrupción para definir un Action Plan.
Al igual que en la estrategia del Customer Experience, deberemos empezar por segmentar a nuestros empleados agrupándolos en clusters basados en sus necesidades o deseos. Las compañías deberemos diseñar experiencias que sean atractivas a estos segmentos. Generalmente no lo hacemos así, lo más común es agrupar por departamento, Business Unit, geografía o job title. ¡El reto está en saber segmentar de una manera distinta!. Esta segmentación nos llevará a definir nuestras “HR Customer Personas” y deberemos priorizar en cual de ellas nos interesa empezar a diseñar una excelente experiencia de empleado.
El segundo paso consiste en explorar el HR Customer Journey Map. Deberemos saber qué es lo que nuestro empleado hace, siente, desea y piensa en cada fase de su experiencia. Para ello será necesario proveernos de información y a la vez adoptar una actitud muy empática para conseguir el máximo conocimiento.
Finalmente deberemos hacer una evaluación entre el estado actual vs el futuro deseado, explorando cuáles son los puntos de disrupción (momentos de la verdad) que harán que su experiencia con nosotros sea memorable. Con este análisis definiremos nuestro plan de acción.
Para conseguir la información necesaria sobre cómo se sienten, qué desean y qué piensan nuestros empleados, tenemos actualmente muchas herramientas on line que nos permiten hacer “pulse surveys” (encuestas rápidas para tomar el pulso a nuestra organización), así como utilizar el Employee Net Promoter Score. Hablaremos de ello en próximos posts…
La mejor Employee Experience es la que hace a una compañía inconfundible y le otorga unos atributos diferenciales y alineados con sus valores. ¡Fácil de decir, muy difícil de conseguir!
¿Estás trabajando la Employee Experience en tu compañía?. ¿Te apetece compartir tu conocimiento? ¡Encantada de que dejes tu comentario!
Human Centred Design | Design Thinking | Transformación Cultural | Experiencia de Cliente | Experiencia de Empleado | Coaching de Equipos | Executive Coaching
