Teresa Niubó - Innovación y Talento en la era Digital

  • Inicio
  • Sobre Teresa
  • Contáctame

Employee Net Promoter Score #eNPS

Teresa Niubó - mayo 21, 2017

eNPS

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que empezó a utilizarse para medir la fidelidad de los clientes y la probabilidad de que volvieran a repetir su compra. Posteriormente ha evolucionado al Employee Net Promoter Score (eNPS) para medir la probabilidad de que un empleado recomiende nuestra organización como lugar de trabajo. Con ello se consigue medir la satisfacción y compromiso de nuestros empleados.

En anteriores post (“Employee Experience #EX… ¿por dónde empezamos?” y “¿Por qué #Employee Experience?”), hablaba de la experiencia del empleado y la necesidad de conocer cómo se sienten, qué desean y qué piensan nuestros empleados.

La metodología del eNPS está siendo cada vez más común en las compañías. Es evidente que empleados comprometidos y satisfechos son clave para proveer una excelente experiencia de cliente. Por este motivo, esta herramienta permite hacer un seguimiento para aumentar la satisfacción de nuestros empleados.

Consiste en una sencilla pregunta:

“En una escala del 0 al 10, ¿recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?”

El eNPS segmenta las respuestas en tres categorías:

  • 9-10 – Promotores: Estos son los empleados que altamente recomendarían a tu compañía, están felices y satisfechos.
  • 7-8 – Pasivos: Estos son los empleados que no recomendarian tu compañía, pero están satisfechos.
  • 0-6 – Detractores: Estos empleados no están contentos con la compañía e incluso es probable que hablen mal de ella.

El cálculo del eNPS es muy sencillo:

eNPS = (% Promotores) – (% Detractores)

Los Promotores son los empleados entusiastas de tu compañía, están dispuestos a recomendarla ya que consideran que es una excelente experiencia. Pensar que como ya están satisfechos, no debemos ocuparnos de este segmento es un error. Debemos entender qué es lo que les hace tan entusiastas y buscar cómo podemos mejorar su experiencia de empleado aún más.

Los los resultados de los Pasivos no se tienen en cuenta en el cálculo ya que se consideran neutrales. Son empleados satisfechos pero sin un nivel de entusiasmo, por tanto deberemos buscar qué es lo que les haría pasar al colectivo de Promotores.

Los Detractores son empleados que no están satisfechos. Deberemos entender qué es lo que les preocupa, escucharlos y tomar su feedback como área de mejora.

Hay algunas compañías que también incluyen una segunda pregunta para obtener resultados más cualitativos. Después de preguntar: “En una escala del 0 al 10, ¿recomendarias tu empresa como lugar para trabajar?”, incluyen “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?”. De esta manera consiguen tener una información más cualitativa y poder profundizar en el  feedback del empleado.

Inevitablemente, después de obtener los resultados nos preguntaremos: ¿Qué se considera una buena puntuación?. No hay una respuesta concreta a la pregunta. Lo relevante es enfocar el eNPS como una herramienta que permite ver la evolución de la satisfacción en tu compañía. En lugar de ir buscando benchmarks o puntos de referencia con otras compañías, es mucho más recomendable centrarse en conseguir mejorar tu propia puntuación. Para ello, es conveniente enfocar el eNPS como una pregunta recurrente que deberemos preguntar a menudo para ir viendo el grado de mejora.

De todas maneras, podemos afirmar que si tus resultados están por debajo del -10, deberíamos empezar a preocuparnos. Si están entre un rango de -10 a +20, están bien. Si los resultados van por encima del 20 se consideran buenos y por encima de 40 ó 50 ya serían excelentes.

Una vez tengamos los resultados del eNPS, no debemos olvidar que cuando se quiere crear una cultura del feedback, donde todos pueden aportar su opinión de una manera abierta y transparente, lo más relevante es compartir los resultados y elaborar un Plan de Acción con el feedback recibido.

Y tú, ¿estás utilizando en eNPS?

Follow @TeresaNiubo

Etiquetas | employee experience
 0 7
Compartir Ahora
Teresa Niubó

Teresa Niubó

Directora de Recursos Humanos en Affinity Petcare. Apasionada por la oportunidad que nos brinda la transformación digital para movilizar la organización, impulsar cambios y desarrollar el talento. MIB en ISDI, Executive Program en Singularity University, MBA en ESADE, Coaching en CTI y Licenciada en Derecho en UB.

Entradas Relacionadas

FOCUS… and you’ll rock it!

enero 29, 2017

Employee Experience #EX… ¿por dónde empezamos?

febrero 28, 2017

¿Por qué #EmployeeExperience?

marzo 31, 2017

Airbnb: From HR to Employee Experience

abril 23, 2016

7 Responses

  • Avatar
    Keisy Hernández enero 24, 2018 at 4:54 pm

    Gracias por tan valiosa y clara descripción del tema.

    Responder
    • Teresa Niubó
      Teresa Niubó enero 27, 2018 at 7:40 pm

      Gracias Keisy!

      Kss,

      Teresa

      Responder
  • Avatar
    Ryan Buckley enero 27, 2018 at 11:45 pm

    eNPS (www.enps.co) is the first company dedicated completely to employee net promoter score surveys. Since this is all it does, I found that it is much cheaper than the other services out there. If you just need a quick enps survey, this is the way to go!

    Responder
    • Teresa Niubó
      Teresa Niubó marzo 4, 2018 at 9:20 pm

      Thank you for the info Ryan!

      Kss,

      Teresa

      Responder
  • La desvinculación laboral, mal gestionada en España • Caralin Group septiembre 3, 2018 at 8:22 am

    […] de Empleado, vivir una salida no voluntaria en tu entorno tiene un impacto directo sobre el eNPS (Employee Net Promoter Score o grado de empleados promotores en la empresa). El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que empezó a utilizarse para medir la fidelidad de […]

    Responder
  • eNPS: ¿estás listo para medir experiencia de tus empleados? | HR Connect septiembre 10, 2018 at 1:55 am

    […] original de Teresa Niubo, link a la publicación […]

    Responder
  • Https://www.mortaji.co/simulador-exani-ii/ noviembre 2, 2018 at 12:38 am

    https://www.mortaji.co/simulador-exani-ii/

    eNPS Employee Net Promoter Score

    Responder
  • Deja un comentario Cancel Reply

    Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

    Sígueme en

    ¿Quién soy?

    ¿Quién soy?

    Me apasiona impulsar proyectos, innovar y conectar con las personas. He liderado proyectos de cambio organizacional...

    Continúa

    ¿Qué estás buscando?

    Suscríbete a mi blog

    ¡Muchas gracias! Revisa tu bandeja de entrada o la carpeta de spam para confirmar tu suscripción.

    Hablo de

    agile camino de santiago design thinking employee experience employer branding gestión del cambio startups talento transformación digital

    Licencia Creative Commons


    Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

    Sígueme en Twitter

    Tweets by @TeresaNiubo

    • Instagram
    • LinkedIn
    • Twitter

    Últimas entradas

    • Adaptarnos para afrontar el futuro del trabajo
    • Liderazgo de Recursos Humanos en tiempos de Coronavirus
    • Aprendizajes en tiempos de Coronavirus
    • WERock… Women Business Angels!
    Ja ha fet 18 anys!!! ❤️❤️❤️ Ja ha fet 18 anys!!! ❤️❤️❤️
    Charlie ❤️ Charlie ❤️
    Per la Mercè sempre fem una caminata. Avui hem a Per la Mercè sempre fem una caminata. Avui hem anat al #CamídeRonda. Preciós!! Sa Cova - S’Alguer - La Foradada - Cala Corbs - Cala Estreta - Illes Formigues - Cala del Crit - Cala des Vedell - Cap Roig - Calella #CostaBrava
    Flors seques i Tokaji #fritzhansenvase #markthomas Flors seques i Tokaji #fritzhansenvase #markthomasglassware
    Awesome surprise... dolphins!!🐬🐬 Awesome surprise... dolphins!!🐬🐬
    Slow life... 🌈 Slow life... 🌈

    Teresa Niubó © 2020 – Aviso Legal – Política de Privacidad – Política de Cookies

    Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario.
    Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies.

    Aceptar