El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta que empezó a utilizarse para medir la fidelidad de los clientes y la probabilidad de que volvieran a repetir su compra. Posteriormente ha evolucionado al Employee Net Promoter Score (eNPS) para medir la probabilidad de que un empleado recomiende nuestra organización como lugar de trabajo. Con ello se consigue medir la satisfacción y compromiso de nuestros empleados.

En anteriores post (“Employee Experience #EX… ¿por dónde empezamos?” y “¿Por qué #Employee Experience?”), hablaba de la experiencia del empleado y la necesidad de conocer cómo se sienten, qué desean y qué piensan nuestros empleados.

La metodología del eNPS está siendo cada vez más común en las compañías. Es evidente que empleados comprometidos y satisfechos son clave para proveer una excelente experiencia de cliente. Por este motivo, esta herramienta permite hacer un seguimiento para aumentar la satisfacción de nuestros empleados.

Consiste en una sencilla pregunta:

“En una escala del 0 al 10, ¿recomendarías tu empresa como lugar para trabajar?”

El eNPS segmenta las respuestas en tres categorías:

• 9-10 – Promotores: Estos son los empleados que altamente recomendarían a tu compañía, están felices y satisfechos.
• 7-8 – Pasivos: Estos son los empleados que no recomendarian tu compañía, pero están satisfechos.
• 0-6 – Detractores: Estos empleados no están contentos con la compañía e incluso es probable que hablen mal de ella.

El cálculo del eNPS es muy sencillo:

eNPS = (% Promotores) – (% Detractores)

Los Promotores son los empleados entusiastas de tu compañía, están dispuestos a recomendarla ya que consideran que es una excelente experiencia. Pensar que como ya están satisfechos, no debemos ocuparnos de este segmento es un error. Debemos entender qué es lo que les hace tan entusiastas y buscar cómo podemos mejorar su experiencia de empleado aún más.

Los los resultados de los Pasivos no se tienen en cuenta en el cálculo ya que se consideran neutrales. Son empleados satisfechos pero sin un nivel de entusiasmo, por tanto deberemos buscar qué es lo que les haría pasar al colectivo de Promotores.

Los Detractores son empleados que no están satisfechos. Deberemos entender qué es lo que les preocupa, escucharlos y tomar su feedback como área de mejora.

Hay algunas compañías que también incluyen una segunda pregunta para obtener resultados más cualitativos. Después de preguntar: “En una escala del 0 al 10, ¿recomendarias tu empresa como lugar para trabajar?”, incluyen “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?”. De esta manera consiguen tener una información más cualitativa y poder profundizar en el  feedback del empleado.

Inevitablemente, después de obtener los resultados nos preguntaremos: ¿Qué se considera una buena puntuación?. No hay una respuesta concreta a la pregunta. Lo relevante es enfocar el eNPS como una herramienta que permite ver la evolución de la satisfacción en tu compañía. En lugar de ir buscando benchmarks o puntos de referencia con otras compañías, es mucho más recomendable centrarse en conseguir mejorar tu propia puntuación. Para ello, es conveniente enfocar el eNPS como una pregunta recurrente que deberemos preguntar a menudo para ir viendo el grado de mejora.

De todas maneras, podemos afirmar que si tus resultados están por debajo del -10, deberíamos empezar a preocuparnos. Si están entre un rango de -10 a +20, están bien. Si los resultados van por encima del 20 se consideran buenos y por encima de 40 ó 50 ya serían excelentes.

Una vez tengamos los resultados del eNPS, no debemos olvidar que cuando se quiere crear una cultura del feedback, donde todos pueden aportar su opinión de una manera abierta y transparente, lo más relevante es compartir los resultados y elaborar un Plan de Acción con el feedback recibido.

Y tú, ¿estás utilizando en eNPS?

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